商业地产物业管理与普通住宅物业管理服务有所不同，商业物业的品质与增值不仅仅是物业部门所要关注的内容，因其直接影响零售商家与消费者的满意度，站在成本与维护角度，优秀的物业管理不仅能延续物业的生命，更能提升投资的可进入性与退出的便利性，改善和提升商业地产的金融价值。

　　国内外头部的商业地产公司不仅十分重视物业管理，更将这一门专业做为不限于物业部人员学习的内容。从物业服务到运营管理，购物中心已经开始向资产管理方向迈进，而商业的资产价值越发体现大资管时代商业地产特点。

　　本次课程设计主要围绕购物中心物业管理的三个阶段与重点展开学习：

　　在购物中心设计阶段的前置是为了提高运营质量，在二次装修阶段的监管和控制目的是做好租户经营质量控制，在购物中心经营阶段的保值和增值应渗透在物业全过程中。

　　而通过关注商业物业日常工作的细节，学习在保洁、保安、工程设施设备的维护和保养、节能、电梯、财产一切险的购买、新旧消防法规的解读等内容。

　　通过这门课，您将熟悉商业物业的日常工作重点，也能将视野再拔高，一是更加重视商业地产的运营管理，从运营的角度来发现、挖掘项目的收入和盈利能力，从而改善财务指标和提升资产价值；二是建立有效的核算体制，即“成本中心”；建立常态的维保流程，延续物业的生命，提高物业服务的效率和效益，把事务当成事业。

　　正所谓狭路相逢勇者胜，越是艰难的市场环境，越能体现一个人的能力和水平。精通高质量的商业地产物业管理技巧，将成为在这个充满机遇与挑战的环境中脱颖而出的关键。

　　课程亮点

　　· 掌握购物中心物业管理的三个阶段与重点：规划定位期，二次装修期及开业后经营期

　　·服务体现在细节：把控商业物业日常工作的细节，含保洁、保安、工程设施设备的维护和保养、节能、电梯、财产一切险的购买、新旧消防法规的解读等内容。

　　·建立大资管知识体系：挖掘项目的收入和盈利能力，改善财务指标和提升资产价值；建立有效的核算体制，即“成本中心”；建立常态的维保流程，延续物业的生命，提高物业服务的效率和效益。

　　课程对象

　　购物中心或商业管理公司各部门中高层领导，行业从业经验2年以上，含招商、运营、物业、工程、客服等相关岗位参与，或对此次课题有学习兴趣的地产开发公司。

　　课程大纲

　　1.商业发展的三个阶段

　　1.1商业商业物业管理是资产管理的第一个阶段和底层资产

　　1.2持有型物业和销售型物业的区别

　　案例一：“领展”收购七宝万科

　　2.商业物业管理的三个阶段

　　第一个阶段：物业服务在商业经营阶段的角色

　　3.物业服务对于商业经营品质的保障

　　3.1保洁

　　案例二：一个清洁外包公司的寻找引出的物业保值

　　3.1.1对于不锈钢制品的保洁原则

　　3.1.2洗手间的保洁标准和服务细节

　　实例：儿童洗手间和母婴室

　　3.1.3保洁质量导致了资产估值的变化，环境锚定价格。

　　案例三：环境如何锚定租值

　　3.1.4学会听“天气预报”

　　提示一：冬天（尤其是北方的商场）在冬天结冰天气回暖时，何时冲刷外围地面？

　　提示二：北方地区冬、春转换季节如何防止沙城爆对商场（尤其是一楼）地面的影响？

　　3.1.5石材（地面、墙面）的保养

　　3.1.6物业服务清洁规范文件和流程介绍

　　附件一：保洁服务管理规程

　　3.2保安（秩序维护）

　　3.2.1安全岗位设置和排班的方法

　　附件二：保安工作规程

　　3.2.2停车场管理

　　案例四：停车库改造视频

　　3.2.3监控中心和消控中心

　　3.2.4商户后备钥匙的管理方法及原因

　　附件三：钥匙/门禁卡管理与锁具更新管理规定

　　3.3物业对于租户工程条件的审视

　　案例五：一超市交付工程条件详解

　　3.4物业工程建立预防性检修制度及其意义

　　3.4.1物业管理中的预防性检修 按照预定计划进行一系列预防性设备修理、维护和管理的组织措施和技术措施。

　　案例六：一购物中心插接箱事故的防范

　　3.4.2工程运维质量要求

　　建立完整的覆盖全系统的运营维护要求和质量指标

　　附件四：工程运维质量指标

　　3.4.3工程维修智能化系统配置和节能

　　3.4.3.1电费峰、谷、平的含义及对购物中心日常运营能源费用的影响

　　3.4.3.2空调用电的安排

　　案例六：ESG和降低能耗

　　3.4.3.3铜损的降低

　　3.4.3.4“能源合同管理”及其实施方法

　　3.5财产一切险的购买和处置，工程给物业的重要理据。

　　3.5.1财产一切险的购买方式与成本

　　案例七：经历“口罩”三年对保险的再思考

　　3.5.2第三者责任险的包含内容和范围

　　案例八：某购物中心出险处置

　　3.5.3装修期间物业要求的建工险

　　案例九：某租户装修期间事故的处置

　　3.6消防

　　对比新旧消防法，对物业责任主体的异同

　　1）消防的主管部门

　　2）审查范围和方式的变更

　　3）验收方式的改变

　　4）处罚方式的改变

　　4.物业的客户服务和品质管控

　　4.1物业服务的品质提升

　　4.1.1把控每一次的“危机公关”

　　案例十：高空玻璃破碎坠落事件的处理

　　4.1.2提升经营环境就是提升租值

　　案例十一：餐厅抽烟事件及其在公众圈内的影响

　　4.1.3服务品质就是抓细节

　　附件五：胖东来服务细节一窥

　　4.2外委单位的管理

　　4.2.1有明确的工作标准和复检机制

　　附件六：检查内容表

　　4.2.2把握“冲突”事件的处理原则

　　5.物业服务在购物中心二次装修阶段的监管和控制

　　5.1二次装修的六个监管阶段

　　5.2审图意见出具的质量

　　附件七：一购物中心审图意见表

　　5.3装修阶段对于指定消防和空调的意义和方法

　　5.4租户装修难题的帮助和程度把控

　　案例十二：某知名餐饮租户装修难点的解决过程

　　5.5租户交铺标准和要点把握

　　案例十三：一餐饮租户“成功”退租和教训

　　第二个阶段：物业服务制度和流程的归纳和抽象

　　6.从管理物业到商业物业管理

　　6.1商业物业管理的市场法则

　　案例十四：商业物业管理费“标准”的制定

　　6.2形成商业物业管理的基础文件（两本书三张表）

　　附件八：租户手册模板

　　附件九：二次装修指引模板

　　附件十：控制三表

　　6.3形成标准工作流程SOP

　　6.3.1SOP的定义和内容

　　附件十一：某商业物业管理公司SOP模板

　　6.3.2紧急事件处置预案

　　附件十二：某商业物业管理公司紧急预案模板

　　案例十五：某购物中心“铜母排”出险后的处置

　　6.4物业成本对开业率的影响

　　6.5综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质

　　6.6港资企业对于物业成本的分析

　　附件十六：某港资企业核算模板

　　6.7资管时代物业的地位和趋势

　　6.8物业保值增值的路径

　　第三个阶段：物业在商业体设计阶段的前置

　　7.“物业前置”的始点

　　附件十七：失败的商业设计

　　7.1与业态有关

　　案例十六：某商场电量配置的失误和代价

　　附件十七：某购物中心机电参数配置表

　　7.2空调系统 百货和购物中心不同的配置方式

　　案例十七：某购物中心空调配置的“争执”

　　7.3洗手间设计

　　案例十八：洗手间设计改动的过程

　　洗手间需求要素：

　　第一，等候区

　　案例十九：某商场儿童楼层等候区的设计

　　第二，设备选择

　　第三，标识

　　7.4一些重要细节

　　7.4.1拦河高度和角度

　　7.4.2天然气容量